🛡 カスハラ対策 基本方針・マニュアルメーカー
2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ（カスタマーハラスメント）防止の措置が義務づけられました。会社名と相談窓口を入れるだけで、掲示用の基本方針、社内対応マニュアル、対応記録票をA4で作れます。
🛡 作れる書類：基本方針（掲示用）・社内対応マニュアル・対応記録票と、義務の10項目チェック。 入力はこのブラウザの中だけで処理され、送信されません。会員登録も不要です。
✏️ 入力する
✅ 義務の対応状況
🖨 方針・マニュアル・記録票
📘 カスハラ防止措置のポイント
| 施行日・対象 | 2026年10月1日施行。業種・規模を問わず、すべての事業主が対象（労働施策総合推進法第33条） |
|---|---|
| カスハラの定義 | 顧客・取引の相手方・施設の利用者など（顧客等）の言動で、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境が害されるもの。対面に限らず電話・SNSも含む |
| 正当なクレームとの違い | 客観的にみて社会通念上許容される範囲で行われた申入れは、正当な申入れでありカスハラにはあたらない |
| 事業主の義務（指針） | 方針の明確化と周知、対処の内容の周知、相談窓口の設置と周知、窓口担当者の対応力の確保、事実確認、被害者への配慮、再発防止、特に悪質な場合の対処方針と体制、プライバシー保護、不利益取扱いをしない旨の周知 |
| 違反した場合 | 措置義務違反そのものに罰則はないが、助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わないと企業名が公表されることがある。報告をしない・虚偽の報告は20万円以下の過料 |
| 同時に始まったこと | 就職活動中の学生など求職者等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置も、2026年10月1日から義務化（男女雇用機会均等法第13条） |
カスハラにあたる言動の例（国の指針より）
- 殴る・蹴る、物を投げつけるなどの身体的な攻撃
- 人格を否定する言動、土下座の強要、SNSへの投稿をほのめかした脅し、無断撮影
- 大声での威圧などの威圧的な言動
- 同じ質問の執拗な繰り返し、同様のメールの繰り返し送信
- 長時間の居座りや電話による拘束
- 理由のない要求、契約を著しく超える要求、不当な損害賠償の要求
現場で決めておく対処の例（国の指針より）
- 直ちに管理監督者に報告し、指示を仰ぐ
- できる限り1人で対応させない、管理監督者が代わって対応する
- 録音・録画する（個人情報保護法を守る）
- 十分に説明しても要求が続く場合は、一定時間で退店を求める・電話を切る
- 暴行・傷害・脅迫など犯罪にあたる言動は警察に通報する
- 法的な手続きが必要な場合は弁護士に相談する
🧭 使い方
- 会社名・代表者・制定日と、相談窓口の担当者・連絡先を入力します。
- 対応の目安（時間・回数）と、方針に載せる行為の例、悪質な場合の対処を選びます。
- 「基本方針」を印刷して店頭や事務所に掲示し、「社内対応マニュアル」を従業員に配ります。
- カスハラが起きたら「対応記録票」に記録し、事実確認と再発防止に使います。
❓ よくある質問
- Q. 小さな会社や個人店も義務ですか？
- はい。業種や規模による限定はなく、従業員を雇うすべての事業主が対象です。厚生労働省のマニュアルでは、比較的規模の小さい企業の例として、経営者が相談窓口を担う体制が示されています。
- Q. 何をすれば義務を果たしたことになりますか？
- 国の指針が定める10項目（方針の明確化と周知、相談窓口、事実確認、被害者への配慮、再発防止、悪質な場合の対処方針、プライバシー保護、不利益取扱いの禁止など）を講じます。このツールのチェックで対応状況を確認できます。
- Q. 基本方針はお客様向けに掲示しないといけませんか？
- 法律上の義務は従業員への周知です。お客様向けに店頭やホームページで公表することは、国の指針で効果的とされています。
- Q. 正当なクレームとの線引きは？
- 要求の内容が妥当か、手段・態様が相当か、就業環境が害されているかで判断します。正当な申入れまでカスハラと決めつけないよう注意が必要です。
- Q. 対応を打ち切る時間の目安は？
- 厚生労働省のマニュアルでは、話が平行線になった場合は30分程度でお引き取りを願い、約1時間を目安に退去を求める例が示されています。身の危険を感じたら時間に関係なく警察に通報します。
- Q. 東京都の条例とは違いますか？
- 東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月施行）は事業者に努力義務を課すものです。2026年10月からの法律上の措置義務は全国のすべての事業主に適用されます。